No todo el mundo puede ser Community Manager

El pasado fin de semana descargué unos cuantos vídeos sobre la figura del Community Manager y uno de ellos me resultó especialmente curioso e interesante. No solo por el contenido en sí, que expone de manera muy clara algunas de las tareas que desempeña este profesional, sino también por la forma. Confieso que me encantan los dibujos animados y este vídeo ha sabido usar la animación de una manera sencilla y didáctica para enseñarnos que no todos los internautas podemos ser buenos Community Managers.

Lo de buscar información sobre la “profesión de moda”, el Community Management, me ha hecho recordar cuando mis profesores hablaban del Ombudsman de la Folha de S. Paulo (diario brasileño de referencia), responsable de la conexión entre el público y el medio. El término, que sonaba más bien a palabrota, no nos decía nada en absoluto. Cuando Internet Relay Chat (IRC) daba sus primeros pasos por Brasil, país en el que estudié Periodismo, era casi imposible prever que el Defensor del Pueblo, en el contexto de las empresas de comunicación, daría lugar al Social Media Editor.

Si salimos del entorno mediático, hablaríamos del Community Manager más que del editor de medios sociales, porque sus funciones van más allá de compartir en los Social Media los contenidos seleccionados. El vídeo al que me refiero hace hincapié en lo heroico que puede llegar a ser el profesional que nos ocupa. De hecho lo dice, literalmente: “Community Managers are heroes”. ¿Por qué? Por muchas razones:

• Porque tienen que lidiar con todas las quejas de los usuarios.
• Porque trabajan con personas y deben saber entender sus necesidades.
• Porque son la cara visible cuando las cosas salen mal.
• Porque cobran poco, no suelen gozar de una posición privilegiada en la empresa y no siempre se reconoce debidamente su esfuerzo.
• Porque, a pesar de todo, le fascina su trabajo.

La necesidad de contar con un gestor de comunidades ha ido creciendo a la vez que las herramientas 2.0. Cuantos más canales de comunicación con el público ofrezca Internet, más le interesa a la empresa saber qué se dice sobre ella. Según Pedro Jareño y Roberto Carreras, las marcas apuestan cada vez más por los profesionales con las siguientes características:

• Don de gentes: el Community Manager debe generar empatía y conseguir conectar con decenas, centenares o miles de personas de manera natural.
• Proactividad: un gestor de comunidades debe estar hiperconectado e hipermotivado.
• Capacidad resolutiva: es imprescindible tener iniciativa y capacidad de actuación.
• Buena redacción: dominar el idioma, por supuesto, pero también debe saber utilizar un lenguaje afín a los usuarios que componen la comunidad.
• Honestidad: esta es la base sobre la que se construye una relación de confianza entre los usuarios y la marca.
• Pasión: tener y demostrar pasión por su trabajo es la característica más importante del Community Manager, ya que su actitud se reflejará también en la participación de los usuarios en las acciones que realice.

Es imprescindible, además, que al Community Manager le guste leer. En los medios sociales, esta actitud se traduce en escuchar, lo que Óscar Rodríguez considera como la función clave para esta profesión.

No hace falta decir que Internet funciona las 24 horas del día. No hay fines de semana, ni vacaciones. La jornada laboral se aleja bastante de los típicos horarios de oficina. El Community Manager, de hecho, dispone de todos los dispositivos necesarios para realizar su trabajo desde cualquier lugar: el móvil, el portátil, la tablet, etc.

No nos olvidemos tampoco de los aspectos legales. El gestor de comunidades debe conocer muy bien las normativas de la empresa y de las plataformas online en las que actúe. Conviene estar al tanto de todas las leyes y normas que rigen los entornos en los que trabaja, lo que le aportará más seguridad a la hora de solucionar problemas.

No todo el mundo puede ser Community Manager, pero el que lo es, no puede dejar de serlo ni un solo instante. Ha llegado el momento de ver el vídeo que ha ocupado gran parte de esta entrada. Si ya lo conoces, después de haber leído un poquito más sobre esta profesión en pleno desarrollo, quizá puedas verlo desde una perspectiva distinta. Te invito a que lo hagas… ¡y que disfrutes de la animación!